nl-NLen-US

TU Twente neemt afscheid van telefooncentrale

TU Twente neemt afscheid van telefooncentrale

Toen de telefooncentrale van de Universiteit Twente (UT) in Enschede het einde van zijn levensduur dreigde te bereiken, koos de UT voor een innovatieve oplossing. De universiteit implementeert momenteel gefaseerd Microsoft Lync Enterprise Appliances van StartReady. Door de persoonlijke aandacht bij de adoptie loopt de uitrol tot nu toe soepel.

Betere oplossing

ICT wordt steeds belangrijker in het onderwijs. Veel informatie gaat digitaal de organisatie door. De invoering van een moderne communicatieoplossing kon dan ook niet uitblijven. Jan-Laurens Lasonder is directeur van het ICT-servicecentrum van de Universiteit Twente, en vertelt over de aanleiding: “Enkele jaren terug begon het vervangingstraject voor de verouderde telefooncentrale van de universiteit. De vraag was: willen we op dezelfde voet verder, of zoeken we naar een betere, innovatievere oplossing die past bij het ondernemende karakter van de UT? Dat laatste is het geworden. Op dat moment is besloten om integraal over te gaan op een Unified Communications-oplossing. “Het bijzondere van deze integrale aanpak is dat de Universiteit Twente volledig overgaat op Microsoft Lync en dus afscheid neemt van alle andere vaste telefonieoplossingen. Dit gaf een extra uitdaging voor zaken zoals liften, beveiliging, faxen en crisiscommunicatieteams waarvoor steeds specifieke oplossingen moesten worden gevonden”, aldus Lasonder.

Roger Quaedvlieg, projectleider en informatieanalist, kreeg de schone taak om samen met een projectteam deze oplossingen te vinden en te testen voor alle situaties op de UT. “We hebben  verschillende oplossingen vergeleken en de Enterprise Appliances van Lync-specialist StartReady kwamen als beste uit de bus. We hadden al ervaring met StartReady als leverancier bij een pilot met Microsoft Lync 2010. Dat gaf ons vertrouwen om hier ook de enterprise appliances af te nemen.” Ter voorbereiding op de implementatie in de gehele organisatie volgde een pilot. Lasonder: “Hierin hebben we eerst het platform stevig neergezet. Samen met StartReady zijn alle functionaliteiten afgedekt. Je komt in de praktijk altijd onvoorziene zaken tegen. Voor ons is het vooral belangrijk dat ze op tijd onderkend worden. En toen we deze zaken hadden opgelost, liep het werken met Lync gladjes.”

Door de kennis en ervaring die het ICT-servicecentrum in huis heeft, kon de organisatie de functionele uitrol binnen de UT zelf doen. Technische ondersteuning en begeleiding komt van StartReady: “StartReady heeft snel en op kundige wijze de Lync-omgeving in een Enterprise-opstelling geïmplementeerd. Ook verzorgen zij het beheer en monitoren zij Lync voor ons op afstand. Het is prettig om op een specialist terug te kunnen vallen. Tot nu toe werkt Lync uitstekend en hebben we weinig problemen”, zegt Quaedvlieg.

Veel vraag

De universiteit is inmiddels vergevorderd met de uitrol. Nagenoeg alle medewerkers zijn overgezet op de nieuwe omgeving. Dat zijn zo’n 3.300 gebruikers. Op 1 november 2015 wordt de ‘oude’ telefooncentrale volledig uitgezet. Lasonder benadrukt de voordelen van het uitsmeren van een implementatie over een langere tijd. Dit geeft de organisatie de kans om te leren. “De onderwerpen die boven kwamen drijven bij implementatie bij de diensten, namen we mee naar de faculteiten. Er was al gauw veel vraag vanuit de faculteiten om zo snel mogelijk over te mogen.”

Die belangstelling komt voort uit de voordelen die Lync heeft ten opzichte van traditionele telefonie. Quaedvlieg: “Wat ik mooi vind, is de uitgebreide functionaliteit van Lync. Voor secretaresses is het bijvoorbeeld erg handig dat ze direct de status van collega’s kunnen zien en dus kunnen zien of zij bereikbaar zijn. Er zijn vakgroepen in heel het land die nu efficiënt op afstand kunnen samenwerken. Ook voor hen is Lync een uitkomst. Voor anderen wordt werken buiten de vier kantoormuren makkelijker. Sommige medewerkers werken op verschillende locaties, maar willen wel op één nummer bereikbaar zijn. Voor hen is een laptop met een headset nu voldoende om overal te kunnen werken en toch goed bereikbaar te zijn. Ze hebben altijd een ‘draagbaar kantoor’ bij zich.”

Eén-op-één begeleiding

De Universiteit Twente besteedt veel tijd en aandacht aan de adoptie van Lync. Quaedvlieg: “Wij vinden het heel belangrijk om nieuwe technologie goed te laten landen bij de medewerkers. Om de adoptie soepel te laten verlopen, moet je er aan de voorkant veel energie insteken. Wij helpen de mensen persoonlijk. Eén-op-één. Omdat elke werkplek anders is. Medewerkers mogen hun eigen devices uitzoeken en we helpen bij de instellingen van hun eigen Lync client. Lasonder ziet twee pijlers waarop een succesvolle implementatie steunt: “Onze persoonlijke aanpak en het direct onderkennen van een probleem zijn bepalende succesfactoren. Daarmee voorkom je dat er een negatief sentiment ontstaat en zorg je dat positieve verhalen zich verspreiden. En we nemen liever van tevoren meer tijd, daarmee behaal je verderop in het traject winst.” Quaedvlieg vult aan: “De focus ligt op functionaliteit, niet op de techniek. De manier waarop mensen werken met een systeem is de basis. Ons doel is om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen.”

Serious game voor adoptie

Het belang van effectieve training bij de ingebruikname van Lync is overduidelijk voor de Universiteit Twente. Mede daarom werkt Roger Quaedvlieg graag mee aan de ontwikkeling van een serious game om de adoptie van Lync en Skype for Business onder werknemers te bevorderen. Deze serious game wordt momenteel ontwikkeld door StartReady en gamestudio IJsfontein. Quaedvlieg neemt deel aan de klankbordgroep die de ontwikkeling ondersteunt en toetst aan de praktijk. “Het concept van de serious game is zeer interessant en ik ben benieuwd naar de voordelen die spelenderwijs leren kan hebben voor adoptie ten opzichte van klassikale training.” Quaedvlieg verwacht dat de pluspunten van een serious game drieledig zijn: “Als eerste kan een game efficiënter werken dan het organiseren en volgen van klassikale trainingen. Dat levert voor de organisatie direct tijdwinst op. Ik verwacht dat het spelen van een spel sneller gaat dan het volgen van een training. Als tweede kunnen mensen een spel in hun eigen tijd en eigen tempo volgen. Het derde voordeel is dat er interactie is. Dat maakt een spel uitnodigend. Met het spelen van een virtueel spel ervaren gebruikers meteen zelf hoe Lync werkt.”

De visie over de adoptiegame komt van StartReady. Binnen de klankbordgroep leveren verschillende partijen input. Bijvoorbeeld over wat er prioriteit zou moeten krijgen in de serious game en welke elementen belangrijk zijn om te benadrukken. Daarmee krijgen StartReady en IJsfontein waardevolle feedback over de aansluiting van het spel op de praktijk. Quaedvlieg vindt het belangrijk om vanuit de praktijk mee te denken over de ontwikkeling van het product: “Wij hebben bij de uitrol van Lync op de universiteit veel kennis en ervaring opgedaan over de introductie van Lync onder medewerkers en welke behoeften zij hebben. Door deze kennis te delen, kunnen we er samen voor zorgen dat deze virtuele training straks perfect inspeelt op de wensen van aanstaande Lync-gebruikers.”

Van deze tijd

In eerste instantie is de nieuwe communicatieoplossing ingevoerd ter vervanging van de oude telefooncentrale, maar met Lync kun je veel meer dan alleen bellen. Quaedvlieg: “Bellen is een primair proces. Maar we hebben onze medewerkers uitgelegd dat er meer inzit. En we zien dat er meer functies verkend worden, zoals chat en video-vergaderen. Dat zijn handige opties. Dat merken we nu al bij de ICT–afdeling die als eerste over is op Lync, omdat die afdeling op twee verschillende locaties werkt.”

De UT heeft geen thuiswerkbeleid. De cultuur is dat je naar de campus komt om te werken. Maar de verwachting is dat dit zich gaat ontwikkelen. En dan wordt Lync nog interessanter. Lasonder denkt dat de UC-oplossing in de toekomst een grote rol gaat spelen in de organisatie: “Het is een enabling platform. Het kan werk efficiënter maken en meer van deze tijd. Het Nieuwe Werken, flexplekken, thuiswerken: het is allemaal mogelijk. Zeker gezien de internationalisering die de universiteit doormaakt, kan het ons veel opleveren. En we kijken nu naar videoconferencing. Bijvoorbeeld om virtuele colleges aan te bieden. Dat doen we nu ook al, maar het moet robuuster. In de toekomstvisie van de universiteit wordt het onderwijs innovatiever. We gaan ons bezighouden met zaken als een één-op-één virtuele classroom en online gastcolleges. Lync wordt ook interessant voor het contact tussen studenten en docenten. Deze ontwikkelingen zullen een vlucht nemen als de faculteiten eenmaal zijn aangesloten.” 

Technische Universiteit Eindhoven

De Universiteit Twente is niet de enige Nederlandse universiteit die de voordelen van Unified Communications heeft mogen ervaren. De Technische Universiteit Eindhoven (TU/e) gebruikt Microsoft Lync sinds 2012, ook geleverd door StartReady. Net als de UT verving het bij de TU/e een oude telefoniecentrale. De implementatie past in het plan Campus 2020, waarin een modernisering van de gehele universiteit wordt nagestreefd.

Theme picker

Meer referenties